El caso es que 1995 fue un año muy importante para los BBSianos, ese grupo de muchachos y muchachas sin Don Bosco que ya tenía vasta experiencia realizando conexiones entre computadoras, intercambiando archivos, chateando. Hacía ya seis años que había iniciado la comunidad BBSiana en CIF-BBS. Y ya sabíamos que “por ahí viene Internet”. Pocas personas se imaginaban todo lo que pasaría al llegar Internet. Nosotros sólo lográbamos imaginarlo, con nuestras mentes de Star Trek y nuestras esperanzas de ver patinetas voladoras como en Back to the Future II.

Anuncio de Codetel ofreciendo Internet (del blog de Mite Nishio)

Y llegaron los anuncios. ¡Contrata tu Internet! Las telefónicas armaron kits de instalación en diskettes y CD’s con Internet Explorer 4 y un batch script que configuraba un programa llamado Trumpet Winsock para conectarse a Tricom o a Codetel bajo PPP.

Hoy día mi hija Vielka no sabe lo que es “conectarse” a Internet. Simplemente Internet extá ahí, siempre disponible, 24/7/365. Basta que encienda la computadora, o que use mi Blackberry y ¡pum! “ahí está lo que buscaba, papi”. Y ella no tiene idea de lo que pasamos los neardentales que hace 16 años teníamos que hacer magia simplemente para bajar nuestro correo o para entrar a lycos.com, yahoo.com, altavista.com, planetayerba.com… o lamaslinda.com.

¿Quieren tener una idea de lo mágico que era conectarse a Internet? Miren este extracto del README.TXT de Trumpet Winsock.

The Trumpet Winsock is a compact program that helps connect your computer to the Internet. It allows programs (such as Netscape and Eudora) to talk to other programs (such as a Web or Postoffice server… maybe even in another country!) over the Internet.

[Traducción libre] El Trumpet Winsock es un pequeño programa que te ayuda a conectar tu computador con la Internet. Hace posible que programas (como Netscape o Eudora) se comuniquen con otros programas (como un sitio web o un servidor de correo… ¡quizás hasta en otro país!) a través de la Internet.

"onaplan, onaplan" era como "abracadabra" para nosotros.

De inmediato el Trumpet Winsock se convirtió en nuestra puerta a Internet. Primero había que activar el *70 para que la doble línea no nos jodiera el meneo. Luego se marcaba el 220-3555 y nos rompíamos la cabeza esperando que se desocupara uno de los (imagino que) seis módems que tenía Codetel (¡qué trote!). Al final aparecía la pantalla del server Unix preguntándonos usuario y password, y nosotros digitábamos cuidadosamente nuestro usuario: onaplan y nuestra contraseña: onaplan (o fondomic/fondomic, eran así de seguros los pares de autenticación que Codetel inventaba).

El sonido del Trumpet al conectarse pronto sustituyó el memorable sonido de nuestros modems estableciendo conexión con un BBS. Y aunque alguien usual no notaría diferencia alguna, los BBSianos sí sabíamos que no sonaba igual. Cuando escuchábamos la fanfarria, ya sabíamos que todo estaba bien. Me he jartado de buscar ese soundclip y no lo encuentro, aunque el instalador de Trumpet Winsock sí aparece. ¿Será que tendré que instalar un VM con Windows 95 para poder correrlo y extraer el sonido?

Escribiendo este post, me enteré de que el autor de Trumpet no lo creó como freeware, sino que era un producto comercial que costaba 29 dólares. ¡Diablos! Prácticamente TODO el que se conectó a Internet por dial-up alrededor del mundo, lo hizo con Trumpet Winsock (myself included, of course). Todos los ISP del planeta distribuyeron diskettes o CD’s de “instalación del Internet” donde incluían el Trumpet. Creo que si el pana hubiera cobrado 1 dólar por cada persona que usó Trumpet, hoy todavía tendría unos millones groseros.

Este escrito es de la autoría de José Ramón Martínez Batlle, mi hermano, quien ha pasado las de Caín intentando tener algo aparentemente tan sencillo como un servicio de Internet estable en su casa, en el sector de Gazcue. Probablemente al leerlo, ustedes pensarán que mi hermano es más psicorrígido que Sheldon el de The Big Bang Theory, pero creo que deberíamos más bien ponernos a pensar si acaso no somos nosotros los que por pendejos estamos acostumbrados a que “nos lo metan frío” como dice el (a veces vulgar) argot popular.

El año pasado, yo me quejaba sobre “la falacia del servicio al cliente” que solemos recibir de empleados sin el menor concepto de lo que es el verdadero servicio al cliente. El escrito de mi hermano va en plena consonancia con mis (tristemente jocodas) opiniones de aquél escrito.

Nota para clarificación, “ISP” significa Internet Service Provider, proveedor de Internet.

Buscando el ISP perdido

La historia de frustración de un ciudadano contra 4 grandes TELECOs dominicanas. ¡No te la puedes perder!

Año 2009, siglo XXI, en plena “era digital”, y un ciudadano común y corriente no puede encontrar un proveedor de servicio a Internet confiable y versátil en República Dominicana.

Este desahogo, no es más que una especie de redención ante lo que considero un claro reflejo de que un consumidor tiene muchas tareas pendientes en República Dominicana.

Resido en Gazcue, en pleno centro de la ciudad capital de RD, en un edificio de apartamentos de los antiguos, aunque bastante poblado y con muchos servicios modernos. A principios de junio de 2009, decidí contratar una conexión a Internet que no me obligara a atarme a un teléfono fijo en mi residencia.

…con Aster

Algunos amigos me recomendaron Aster y me lancé. Llamé al centro de servicio al cliente, y me atendió una representante de servicio de iniciales C.M. Tras obligarme a pagar, POR ADELANTADO (práctica que detesto), unos RD$1,000, me hice “cliente” de Aster con el número 451471. La agilidad con la que se hizo el cobro y se me tomó la solicitud, contrastó bastante con la lentitud y la escasa atención que recibí posteriormente.

Hice varias laaaaaaaaaaaaaaaargas llamadas al servicio de atención al cliente, e incluso tuve que hablar-pelear en varias ocasiones con supervisores, no con los pobres diablos que se cuelgan el auricular para atendernos a los borregos consumidores que obedecemos a las tontas políticas que establece la compañía y que los primeros recitan como un poema.

Transcurridos 8 ó 10 días (no recuerdo bien), contados a partir de mi primera llamada, “una brigada” se acercó a mi casa. Claro, yo pensaba que todo estaría resuelto en pocos minutos. Pero que va, si esos trabajadores sólo fueron a inspeccionar el edificio, para luego trasladarme el mensaje de que no podría instalarse el servicio en mi casa, porque no había redes disponibles. Evidentemente, la referida empresa no se iba a dignar a instalar las referidas redes en mi edificio, sacrificando tanto cobre en un mísero cliente que sólo le pagaría RD$1,000 pesos mensuales.

La cosa no queda ahí, la devolución era el camino más tortuoso que he podido experimentar jamás para cobrar lo que era mío. Para solicitar que me devolvieran “mi dinero mío que me pertenece”, tuve que esperar que los técnicos llevaran el informe de que no se pudo instalar el servicio, lo cual podría ocurrir en “1 ó 2 días laborables” y, a partir de entonces, yo debía solicitar, personalmente, mi reintegro en la Oficina Principal de Aster, sita en la calle Roberto Pastoriza. A partir de mi solicitud personal, se emitía un cheque a mi nombre, no endosable, del Banco de Reservas, tras 20 días laborables contados a partir de mi solicitud. Inconcebible, es decir, para cobrarte, tan sólo hace falta una tarjeta y 2 minutos, pero para devolverte es necesario dejar la barba crecer.

Recibí mi cheque 2 meses después, porque, entre otras razones, cuando estaba disponible, tuve que salir del país. Fui varias veces antes de irme de viaje, pero era imposible, porque un día la chica estaba de licencia, y otro se había ido temprano y no había dejado a nadie a cargo. Un desastre de compañía.

…con Tricom

Después de ello, ante mi total insatisfacción, con el espíritu de luchador y la frente en alto, decidí averiguar en Tricom, empresa que también cumplía con mis requisitos. Solicité el servicio por teléfono, al igual que en el caso anterior. Me atendió una representante de servicio de iniciales C.V., quien me hizo pagar, NUEVAMENTE POR ADELANTADO, un cargo de instalación de unos RD$600.00, en breves segundos, y no me cobraron nada más. Expliqué que había tenido recientemente un escarceo con Aster y, por ello, Victoriano dio prioridad a mi expediente, lo cual agradecí. Al día siguiente había 2 técnicos en mi casa. Conectaron el cable, dejaron el cable-modem funcionando y a navegar. Yo me dije a mi mismo: “San Tricom fue mi tablilla de salvación”. Pero la felicidad en casa pobre dura poco.

Aproximadamente a los 20 días, hubo una avería que duró un mínimo de 3 días. Luego a los 15 días otra, que duró 1 semana. Luego salgo del país, y a mi regreso me doy cuenta que no tengo servicio, quién sabe desde hacía cuánto tiempo, y tardaron 1 semana más en arreglarlo tras mi llegada. Nuevamente, 15 días después, otra avería de unos 3 días, y otra, y otra… hasta que al fin me harté.

En la última ocasión, tras mi respectiva y pagada llamada desde mi celular, me prometieron darme solución en 72 horas. Nunca llegó esa solución, y todos los días se me prometía lo mismo. Era viernes temprano (8 am), cuando llamé, muy molesto, al servicio técnico, para amenazar con cortarlo al día siguiente como no fueran a resolverlo ese mismo día. Y efectivamente, no fueron, ni el viernes, ni el sábado hasta las 10 am, hora en la que tomé la determinación final.

Llamé al servicio técnico para cortarlo y, ¡voila!, no se podía suspender por teléfono, había que ir personalmente (es como de las cárceles, muy fácil entrar pero no salir). No me amilané un pelo, y fui a la primera oficina que encontré, en la Rómulo Betancourt, entre Núñez de Cáceres y Privada. Previamente llamé a la vendedora C.V. para alertarle de que cortaría el servicio (el día anterior le había intentado poner un SMS, pero no salía), pero no me contestó y le dejé un mensaje. Acto seguido, llamé al servicio técnico para alertar que si me prometían asistencia en 30 minutos, desistía de mi decisión. Se negaron a ofrecerme dicha asistencia, por lo que mantuve mi plan.

Fui a una oficina comercial, y le pido a quien me atendió que me suspenda el servicio. Le digo la causa y me dice que si le doy una oportunidad para resolverlo. Aprovechando esos escasos minutos de gloria y engrandecimiento, ofrecí amenazantemente unos escasos 30 minutos de voto de confianza a la dichosa empresa, pero la chica me dijo que la solución no vendría hasta el lunes o más tarde. Ante esto, proseguí con mi determinación de utilizar la guadaña del consumidor, nuestra única herramienta, y cancelé el servicio. Le pido a la chica que me dé una lista de las innumerables ocasiones que llamé al servicio técnico y, con gesto un tanto displicente, me dice que sólo me puede dar la última. Ante esto le dije “‘mi’ja, no te pongas así, que estoy defendiendo tus derechos y los míos, tu eres consumidora también”. Me respondió que entendía, pero que no se podía. Suspendido Tricom, ya no me quedaban muchas opciones.

…con Wind Telecom

Ese mismo día, mi hermano me habla de “Wind Telecom”, una empresa que ofrece su servicio de manera inalámbrica. Cumple con mis requerimientos y tiene buen precio en relación con la velocidad ofrecida. Leo un “review” de un amigo de suyo, en el que se habla maravillas de la conexión (no dice nada del servicio técnico). Ante mi desconfianza, me lo pienso, pero me lanzo nuevamente. Hablo con una representante de servicio de iniciales J.C. en el servicio de atención al cliente de Wind, y le suelto mi historia y un montón de preguntas.

Le digo que en mi edificio los celulares funcionan un tanto regulares, y que tenía mis dudas sobre si la señal de su empresa llegaría bien. Ella asegura que sí, pero yo insisto, y le pido que mejor, en lugar de mandar una brigada a instalar, mejor que manden a un técnico a medir la señal, sin ningún compromiso adquirido por mi parte ni por ellos. No estaba esa cuestión en la política de la empresa, así que nada, pague y le enviamos gente. Si bien respondió adecuadamente mis preguntas, no cesaba de transmitirte la absurda política de la empresa COBRAR POR ADELANTADO por un servicio que no he recibido, y del que se sospecha que podría no ser suplido.

Nada, políticas de empresas que están por encima de los derechos ciudadanos: me cargó la friolera de RD$3,402.00 a mi tarjeta, tras lo cual me hice el “cliente” número 19643. Me informa que en 1 a 7 días laborables me instalarían el servicio. Evidentemente, este prolongado margen contrastaba con la altísima “cuota de bienvenida” y la celeridad con la que se me cargó (2 minutos). Sin embargo, decido pagar la novatada y acepto. Tras 3 días laborables, sin recibir llamada alguna ni muestra de interés por parte de Wind Telecom, decido contactar yo. Llamé el miércoles, es decir, transcurridos 3 días laborables tras el pago, que ocurrió el sábado (5 de septiembre) anterior.

Nada de noticias, y tampoco el servicio al cliente se interesaba por comunicarse con el despacho de servicios. Es curioso, porque comunicarse con Visa es más complicado que una simple llamadita al despacho de servicios. Llamé jueves y viernes, y nada. En estos días alerté que estaría fuera de mi casa algunos días, para que lo previeran en su planificación. El sábado (12 de septiembre), muy molesto, llamé nuevamente y me decían que era muy probable que fueran ese día.

Me pregunté en ese instante: ¿es la instalación un acto motivado por la fe, o quizá ocurre tras una meticulosa planificación? Le dije a la tele operadora que, por favor, llamara al servicio de despacho. Le dijeron que “era probable” que la instalación se hiciera el sábado. Nada de llamadas, y nada de nada, paso el sábado sin pena ni gloria.

El lunes (fue el pasado, es decir, el 14), llamé molesto y pedí hablar con un supervisor. Lo conseguí tras 8 minutos de espera, y finalmente me dice que “una representante” me llamará. Ocurrió así, y a los 10 minutos me llamó una representante de servicio de iniciales S.G., para decirme que al día siguiente irían a mi casa. Había un problema: yo iba a Barahona ese día y lo tuvimos que planificar para el miércoles 16 a las 4:00 pm. Llegaron a las 5:00 pm, para decirme que la señal era débil, que la empresa debía instalar un repetidor para que yo pudiera transmitir un p… bit por sus redes. Por lo tanto, que con Wind Telecom, la instalación ocurre, a lo sumo, en 7 días laborables (sin contar sábados, aunque ellos sí trabajan), no entre 1 y 7. En fin, frustración, sobre todo porque yo alerté del asunto con antelación, previendo que la señal fuera débil. Finalmente, llamé a S.G. nuevamente para informarle la situación. Me esperaba lo de Aster: el reembolso se hace mediante un cheque que tardaría, como muy pronto, 20 días laborables. Me sorprendí con la buena noticia de que, al día siguiente, 17 de septiembre, mi dinero estaría en efectivo en las oficinas de Wind Telecom. No pude ir ese día, sino 19, y efectivamente, me esperaba S.G. en la sede de Santo Domingo (Isabel Aguiar con Prolongación 27 de Febrero) para entregarme mi dinero. Eso lo agradecí, aunque le entregué su respectiva copia de este escrito, “para sus ratos libres”.

…con Codetel

Sólo me quedaba por probar, ya ustedes saben, esa empresa histórica que por lo visto no está bien valorada últimamente por mis amigos, y que me dicen que no está prestando buen servicio: CODETEL. Esa que me obliga a tener un teléfono en casa que no usaré nunca, pero como quería tener internet, me veía obligado a pasar por ese aro. Así que llamé a Codetel el jueves 17 por la mañana, 8 am. Hablé con un representante de servicio de iniciales R.L., por espacio de 30 ó 40 minutos. Primero pedí todos los detalles de ofertas y me decidí por una: “plan control” para el teléfono que nunca utilizaría, con una línea de internet de flash de 512 kbps. Hice todas las preguntas de lugar, me fueron respondidas. En fin, inconforme con el plan ofrecido, decido contratarlo. Llega la hora del pago y SORPRESA: no funciona el servicio de pago con tarjeta por teléfono. Se me asigna una orden de trabajo, la número 4853792. R.L. me invita a llamar más tarde, dentro de media o una hora. Eso hago, y llamó a las 11 am, soy atendido por un teleoperador en una llamada de 20 minutos que termina con las siguientes palabras de mi interlocutor: “hay problemas en el servicio de pago, llame dentro de media o una hora”. Le digo que eso me habían dicho antes, y me contesta que “hay problemas con la plataforma de pago”. Lo intento nuevamente a la 1 pm, y me atiende otro teleoperador. Tras otros 20 minutos, el teleoperador me informa que no se puede hacer el pago, que debo ir a una oficina a pagar. En ese mismo instante me doy cuenta que se trata todo de un gafe, y decido suspender en ese mismo instante la orden de trabajo.

Concluyo que no era mi momento para internet y ratifico que, en realidad, no he podido tener acceso a internet debido, principalmente, al deficiente servicio al cliente de las TELECOs consultadas. Desisto por el momento, porque no es razonable que algo que se supone me facilitaría la vida, lo que está haciendo es entorpeciéndomela.

Repito: año 2009, siglo XXI, en plena “era digital”, y RD no cuenta con una empresa TELECO digna.

En un futuro, me encantaría enviar, desde mi conexión particular a internet, un escrito alentador diciendo: “ya conseguí ese príncipe azul de las telecomunicaciones dominicanas”.

José Ramón Martínez Batlle

Tricom, ¿primer ISP puro?

Por cuestiones de yuxtaposición de tecnologías, desde los primeros días en que se empezó a bregar con Internet, se dependió de la red telefónica para la transmisión de los pulsos sonoros que eran emitidos por un MOdem y decodificados en pulsos digitales por otro moDEM en el otro extremo de la línea telefónica.

Es por esa razón que el acceso a la Internet a nivel de consumidores ha estado por siempre ligado a las empresas de telefonía, de manera que no es sorprendente que en 1996 tanto Tricom como Codetel (y la difunta AACR) fueron empresas de telefonía que trajeron el acceso a la Internet por medio de sus líneas telefónicas.

Los que somos un poco más viejos en esto recordamos los dolores de cabeza que sufríamos cuando por cualquier razón requeríamos que nos dieran soporte técnico. De alguna manera, las empresas que fungían como Internet Service Providers (ISP) competían en colocar el personal más inepto posible en sus centros de ayuda.

¿Por qué? La respuesta sencilla es que en esos años prehistóricos la incidencia de Internet en el país era poco menos que nada, y las telefónicas disfrazadas de ISP no le daban suficiente importancia como para capacitar su personal, para traer mejores productos, y para mejorar su plataforma. Las cosas empezaron a cambiar cuando tanto Tricom como Codetel empezaron a ofertar líneas ADSL, así como la entrada en el mercado de las empresas de televisión por cable con sus servicios de datos a través de los coaxiales, multiplicando la cantidad de ISP que teníamos los Dominicanos.

Pero seamos francos. En nuestro país nunca ninguna empresa ha sido excelente en servicios de Internet. No solamente en el producto que adquirimos, sino también en aspectos como precio, estabilidad, escalabilidad y portabilidad. Uno levanta la vista para mirar a otros países y le da un poco de vergüenza que nuestro “orgullo” de ser uno de los países mejor comunicados en Latinoamérica, es un orgullo bastante pendejo cuando comparamos los precios y las velocidades de acceso con que cuentan otros ciudadanos del continente. Hace meses Hiddekel Morrison, Hipólito Delgado, Grimaldy Soto y otros amigos se pronunciaron al respecto. En general, el consenso es el mismo: En nuestro país tenemos velocidades pírricas a precios exorbitantes, todo lo contrario al promedio de nuestra región. Es la antítesis del mercadeo: “Te doy menos pero me pagas más”. Y nosotros felices…

Las razones para explicar esta incongruencia son diversas y no pretendo analizarlas todas. Sólo quisiera enfocarme en una: ¡Zapatero, a tus zapatos!

En nuestro país no existe ni una sola empresa que sea exclusivamente ISP. Todas “amarran” el Internet con algún otro producto (o gancho) de forma que el soporte y las inversiones han de hacerse tanto para la capacidad de Internet como para el o los ganchos que nos vendan. ¿En qué estamos entonces? Pues en que las ISP no son ISP sino telefónicas, compañías de televisión cable, o proveedoras de satélite que incidentalmente ofrecen Internet como un producto más del paquete.

Y viendo cómo ha discurrido el panorama de inversiones en los últimos doce meses, tengo la impresión de que Tricom es la empresa mejor posicionada para convertirse en la primera ISP real y pura de nuestro país, la que podrá democratizar realmente el acceso a Internet a través de servicios innovadores (al menos innovadores en nuestro país). Pienso que Tricom debe abandonar los negocios donde ya no tiene chance de competir (como la telefonía celular, donde hace años es el operador con menos clientes), y canalizar sus esfuerzos en ofrecer acceso a Internet barato y fiable a través de WiMax o alguna nueva tecnología.

Si Tricom busca la manera de ofrecer su servicio, de forma constante, confiable, garantizada y a precios radicalmente mejores que los de Codetel, Wind, Viva y OneMax, sencillamente lograría convertirse en líder de ese mercado.

Codetel cada día me luce más aletargada, pesada, impasible. Es un grito a voces que el mexicano Carlos Slim no le interesa Codetel ni un 10% de lo que le interesa Claro, y he escuchado rumores de que anda buscando quién compre a Codetel, para salir de ese lastre.

Wind Telecom es posiblemente la única empresa que tiene adeptos y clientes leales que habla maravillas de su servicio de televisión por cable (o por WiMax, debería decir). Sin embargo, noto poca gente que contrata el servicio de Internet con ellos y los comentarios no son tan abundantes.

De Viva se habló maravillas con su servicio de InterJet para tener Internet a través del celular. Sin embargo, de un tiempo a esta parte han llovido quejas y lamentos de muchos usuarios del servicio.

OneMax podía considerarse como una ISP, ya que su énfasis siempre fue el Internet, y ofrecía teléfono y cable como extras. Sin embargo, el tollazo que esa empresa ha hecho en todos los aspectos es suficiente como para que ni la mencione como opción.

Por eso, pienso que Tricom está en la mejor posición. Su campaña reciente de Internet Banda Ancha Garantizada ha capturado mucho la atención, y no son pocos los que están felices con el servicio. Además, la empresa está realizando fuertes inversiones para ampliar sus redes y es digno de reseñar que recientemente soltaron 230 millones de pesos para cuadriplicar la capacidad del cable Antillas I, del cual es copropietaria.

Ojalá que Tricom soltara lo que no le renta y se dedicara 24/7 a convertirse en el primer y único ISP puro de nuestro país, con lo cual llegaría por fin el abaratamiento del acceso y el aumento de las velocidades de acceso.